Persona

Empat cara ejen boleh berkelakuan, apa yang setiap satu buat dengan jualan, dan cara menambah peraturan anda sendiri.

Sebelum membaca sepatah pun pengetahuan anda, ejen ada persona: kerja yang ia fikir sedang dibuatnya. Anda pilih satu dalam wizard Agent baru atau di bahagian atas halaman Knowledge, dan boleh tukar kemudian. Ia menentukan sama ada ejen mendesak untuk jualan, sekadar menjawab, atau mengambil tempahan, dan semua selepas itu dibina atas pilihan ini.

Empat persona

• Perunding jualan: cari tahu apa pelanggan perlukan, cadangkan satu atau dua pilihan, dan sentiasa tamat dengan langkah seterusnya. Terbaik bila matlamat chat ialah jualan.
• Pembantu mesra: jawab soalan dengan betul dahulu, kemudian sebut langkah seterusnya sekali jika ia benar-benar membantu. Tidak pernah memaksa. Terbaik bila kepercayaan lebih penting daripada menutup jualan.
• Sokongan pelanggan: selesaikan masalah dan jawab soalan, dan langsung tidak menjual: tiada tawaran, tiada upsell. Terbaik untuk talian sokongan pelanggan sedia ada.
• Tempahan: ambil apa yang pelanggan mahu dan bila, baca semula, kemudian serahkan kepada pasukan anda untuk disahkan. Terbaik bila matlamat chat ialah temujanji.

Bezanya pada apa yang dibuat, bukan sekadar nada: bila ia serahkan, sama ada ia ambil tempahan, cara ia layan soalan harga. Pilih yang kerjanya sama macam kerja anda.

Peraturan bisnes anda

Di bawah persona ada kotak untuk peraturan anda sendiri: "sentiasa sebut kami hantar ke seluruh pulau", "jangan quote harga untuk tempahan custom". Ia duduk di atas persona dan mengatasinya. Pendekkan; ejen membacanya pada setiap balasan.

Sejauh mana ia sedia?

Halaman Knowledge juga menunjukkan skor kesediaan: berapa banyak soalan yang paling kerap pelanggan tanya (waktu operasi, lokasi, cara hubungi, kawasan, bayaran, polisi) sudah dijawab oleh maklumat bisnes anda. Isi jurang yang dinamakannya sebelum anda sambung saluran.