Kenapa customer Malaysia ada di WhatsApp
Cuba tengok dari mana pertanyaan anda sebenarnya datang. Post Instagram tulis "PM untuk harga", iklan Facebook ada butang "Hantar mesej", listing Google tunjuk nombor telefon, dan hampir semuanya berakhir di tempat yang sama: chat WhatsApp dengan bisnes anda. Customer dah guna app tu sepanjang hari dengan keluarga dan kawan, jadi mesej kedai di situ rasa biasa je, tak macam email atau borang laman web.
Tabiat ni ubah cara orang membeli. Customer yang tengah banding tiga kedai kek untuk hari jadi akan hantar "ada slot hari Sabtu? berapa harga 2kg?" yang sama kepada ketiga-tiganya, dan selalunya order dengan siapa yang jawab dulu dengan harga yang jelas. Pesakit yang cari slot fisio pun sama. Siapa balas cepat, bukan siapa ada logo paling cantik, yang selalunya dapat jualan tu.
Masalahnya, mesej tu tak masuk masa anda lapang. Ia masuk masa anda tengah layan customer di kaunter, tengah drive hantar barang, tengah tutup kedai, atau dah balik rumah lepas makan malam. Chatbot WhatsApp ialah cara untuk jawab soalan rutin tu serta-merta, setiap kali, dan tinggalkan untuk anda perbualan yang memang perlukan anda.
Dua cara sambung nombor WhatsApp
Sebelum apa-apa, chatbot kena disambung ke nombor WhatsApp, dan ada dua cara. Dua-dua ni bukan versi lain bagi benda yang sama: setup lain, risiko lain, dan apa yang anda dibenarkan hantar pun lain.
Cara pertama ialah scan QR. Anda scan kod guna telefon yang dah ada nombor bisnes anda, sama macam buka WhatsApp Web, dan chatbot terus mula jawab di nombor tu. Siap dalam beberapa minit, chat history dan contact yang tersimpan kekal, dan Meta tak caj ikut mesej sebab Meta tak terlibat. Tapi cara ni bertentangan dengan Terma Bisnes WhatsApp, jadi nombor tu boleh disekat atau diban. Untuk servis customer biasa risikonya selalunya kecil; ia naik mendadak bila bisnes mula mesej orang yang tak mesej dulu.
Cara kedua ialah Cloud API rasmi Meta, jalan yang sah. Anda sambung melalui tetingkap yang Meta sendiri buka, log masuk dengan akaun Facebook yang urus bisnes anda. Ikut mod yang anda pilih, anda boleh terus guna app WhatsApp Business bersama chatbot, atau pindahkan nombor ke API sahaja. Meta caj ikut mesej untuk cara ni, bisnes yang disahkan boleh mohon tanda hijau, dan inilah satu-satunya cara yang betul untuk mesej customer dulu, melalui templat yang diluluskan.
Tak ada satu jawapan untuk semua orang. Penjual kecil yang nak chatbot jalan minggu ni di nombor yang customer dah kenal mungkin wajar mula dengan scan QR dan terima risikonya secara sedar. Bisnes yang rugi besar kalau hilang nombor, atau yang nak hantar peringatan dan tawaran, patut guna jalan rasmi. Ada yang mula dengan cara pertama dan pindah ke cara kedua bila chatbot dah bawa banyak perbualan. Perbandingan yang dipautkan di hujung panduan ni terangkan tukar-gantinya dengan lengkap.
Apa yang chatbot WhatsApp boleh jawab dan buat
Soalan harian dulu. "Berapa harga?", "ada stok lagi?", "warna lain ada?" boleh dijawab dari senarai produk anda, asalkan chatbot baca dari katalog yang anda kemas kini, bukan dari satu perenggan yang anda tulis berbulan-bulan lepas. Waktu buka, cuti umum, kawasan hantar, cara bayar dan polisi pulang barang tu lapisan seterusnya, dan semua ni dah cover banyak mesej yang masuk ke inbox bisnes.
Chatbot WhatsApp yang elok juga buat kerja dalam chat. Ia boleh semak diari tempahan dan tawarkan slot kosong, hantar gambar produk atau poster promosi bila customer minta nak tengok, simpan nama dan email customer supaya team anda tak payah tanya lagi, dan label perbualan supaya senang cari aduan nanti.
Ia juga patut tahu bila nak berhenti. Bila customer minta nak cakap dengan orang, nak refund, jelas tak puas hati, atau tanya benda yang maklumat anda tak cover, chatbot patut cakap ia akan panggil staf dan bagi alert kepada team anda, kemudian diam sementara orang ambil alih.
Kalau bisnes anda ada lebih dari satu nombor WhatsApp, contohnya satu nombor untuk sales dan satu untuk support, atau satu nombor untuk setiap cawangan, semak sama ada satu setup boleh cover semuanya. Satu ejen aiBalas boleh pegang sampai 5 nombor WhatsApp, jadi maklumat yang sama dan sejarah customer yang sama dipakai untuk setiap nombor.
Peraturan yang perlu tahu sebelum mula
WhatsApp ada peraturan untuk bisnes yang chatbot kena ikut, dan penjual yang buat-buat tak tahu pasal ni sebenarnya cari pasal untuk anda nanti. Tiga yang paling penting. Meta ubah butirannya dari semasa ke semasa, jadi semak peraturan mesej bisnes Meta yang terkini sebelum anda rancang apa-apa.
Tempoh 24 jam. Bila customer mesej anda, tempoh 24 jam bermula dan dalam tempoh tu anda boleh balas dengan bebas. Setiap mesej baru dari mereka mula semula tempoh tu. Di luar tempoh tu, kalau guna jalan rasmi, anda tak boleh hantar mesej biasa begitu saja; anda perlukan templat yang diluluskan.
Templat mesej. Apa-apa mesej yang anda mula sendiri, contohnya peringatan tempahan, update order atau promosi, kena guna templat yang Meta dah semak dan luluskan dulu. Templat ada kategori, lebih kurang mesej servis dan marketing, dan Meta layan serta caj setiap satu secara berbeza. Nombor yang disambung melalui scan QR langsung tak ada sistem templat, dan sebab tu lah mula perbualan dari nombor macam tu cara paling cepat untuk hilang nombor.
Opt-out. Orang mesti boleh hentikan mesej marketing anda, dan bila mereka minta, anda mesti berhenti. WhatsApp sendiri bagi customer cara untuk block bisnes atau hentikan promosinya, dan bisnes yang selalu kena block akan nampak quality rating jatuh, yang boleh hadkan apa yang ia boleh hantar. Chatbot yang betul anggap "stop" atau "jangan hantar lagi" sebagai opt-out dan hormatinya untuk setiap mesej selepas tu.
Tempahan dan order melalui WhatsApp
Tempahan melalui chat lah yang paling berbaloi untuk chatbot WhatsApp, sebab kalau buat dengan tangan, prosesnya lambat dan leceh. "Ada slot Khamis?" "Pukul berapa?" "Petang." "Pukul 3 atau 4?" "Okay 4." Setiap langkah kena tunggu orang di pihak anda baca dan balas, dan customer yang tak dengar apa-apa sejam akan book tempat lain.
Chatbot yang disambung ke diari sebenar boleh siapkan semua tu sekali jalan. Ia semak slot mana yang betul-betul kosong untuk servis yang customer nak, tawarkan beberapa, ambil pilihan customer, kumpul nama dan nombor telefon yang anda perlukan, baca semula tempahan tu supaya customer boleh sahkan, dan baru tulis ke dalam diari. Bahagian baca semula tu penting: tarikh salah yang ditangkap dalam chat tak rugi apa-apa, tapi yang ditangkap di depan pintu boleh buat anda hilang customer.
Diari tu mesti satu diari. Kalau staf ambil tempahan telefon dan walk-in dalam buku, sementara chatbot book dalam kalendar sendiri, lambat-laun dua-dua akan bertembung. Cari setup yang biar staf anda masukkan tempahan di tempat sama yang chatbot baca, supaya ia tak akan tawarkan slot yang dah diambil.
Order pun sama. Chatbot boleh bagi harga dari katalog anda, sahkan warna dan saiz, ambil alamat hantar dan bagitahu customer cara bayar. Kutip bayaran dan uruskan pertikaian lebih baik serahkan pada proses dan orang anda sendiri. Perbandingan sistem tempahan yang dipautkan di bawah terangkan beza tempahan dalam chat dengan link tempahan.
Apa nak semak sebelum beli
Chatbot WhatsApp bergantung pada nombor yang anda tak mampu hilang dan pada peraturan yang pihak lain tetapkan, jadi tanya soalan-soalan ni sebelum tandatangan apa-apa.
- Ia sambung WhatsApp guna cara apa? Scan QR, Cloud API rasmi Meta, atau dua-dua. Kalau satu je, minta penjual terangkan dengan jujur apa yang anda terlepas.
- Siapa pemilik nombor tu? Nombor patut kekal berdaftar atas nama bisnes anda. Kalau penjual yang bagi nombor atau pegang akaun Meta tempat nombor tu berada, tanya apa jadi pada nombor tu kalau anda berhenti.
- Apa jadi bila orang ambil alih? Staf anda patut boleh baca setiap chat, balas sendiri, dan chatbot diam untuk customer tu sampai mereka serahkan semula.
- Macam mana balasan dicaj? Tanya berapa anda bayar kepada penjual dan, secara berasingan, berapa Meta mungkin caj kalau guna jalan rasmi, dan kira untuk bulan yang sibuk, bukan bulan yang senyap.
- Apa ia buat di luar tempoh 24 jam? Ia tak patut hantar mesej biasa yang tak dibenarkan, dan di nombor scan QR ia tak patut mula perbualan langsung.
- Macam mana ia uruskan opt-out? Customer yang minta berhenti patut tak terima marketing lagi, untuk setiap mesej selepas tu, tanpa bergantung pada orang ingat untuk buat secara manual.
- Ia cover channel lain juga ke? Kalau ada customer yang jumpa anda melalui laman web atau Telegram, satu setup yang jawab semua tempat lebih kurang kerja daripada satu chatbot untuk setiap channel.
- Boleh export data ke? Anda patut boleh bawa keluar perbualan dan contact anda, dan padam sejarah chat customer bila mereka minta.